酒泉市高新園人力資源有限責(zé)任公司客戶拜訪暫行規(guī)定
更新時間：2021-01-22 11:52:48 | 點擊次數(shù)：1046次
第一章 總則
第一條 目的
為了強化客戶關(guān)系,深入了解客戶的情況,規(guī)范客戶拜訪工作的程序,提高公司的企業(yè)形象與服務(wù)水平,特制定本制度
第二條 拜訪客戶的基本任務(wù)
1.拜訪客戶的主要目的和任務(wù)是了解客戶需求，從而促進相互信任、相互合作、相互支持的工作局面。
2.協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。公司員工要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)問題，解決公司與客戶之間的矛盾，確保市場的穩(wěn)定發(fā)展。
3.維護、增進公司與客戶的關(guān)系。
4.收集客戶信息。公司員工要隨時了解客戶情況,掌握客戶業(yè)態(tài)和動態(tài)。
5.為客戶的疑難問題提供指導(dǎo)和幫助。
6.了解行業(yè)市場業(yè)態(tài)變化情況，為公司的經(jīng)營和管理提供市場反饋的信息。
第二章 拜訪前準(zhǔn)備工作規(guī)定
第三條 制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。
第四條 掌握拜訪客戶的技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。
第五條 熟悉和掌握公司人力資源政策與主營業(yè)務(wù)的開展和措施。
第六條 以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。
第七條 帶全必備的拜訪工具，主要包括以下內(nèi)容：
1.公司宣傳資料、個人名片、筆記本和筆。
2.客戶訪問征求意見表、客戶滿意打分表等。
第三章 客戶拜訪工作實施要求
第八條 在拜訪客戶時，公司員工需要了解客戶的以下基本情況。
1.接待者的職務(wù)、姓名。
2.接待者對今后的項目合作是否有決策權(quán)。
3.客戶自己認(rèn)為的企業(yè)目前的需求和存在的問題。
4.對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見面等方式進行拜訪。
第九條 在整個拜訪過程中，公司員工須穿著整潔，形象良好，落落大方，保持自信，面帶微笑，請出負責(zé)人并與其打招呼，尋找時機、地點,說明拜訪目的。
第十條 通過各種溝通技巧了解客戶對本公司的態(tài)度和需求，尋求客戶對企業(yè)的要求和建議。
第四章 分級拜訪管理
第十一條 為了便于工作的聯(lián)系和對等溝通，建立三級客戶拜訪體系，一級為公司董事長、總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理負責(zé)拜訪；二級由部門經(jīng)理負責(zé)拜訪；三級由業(yè)務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或其他相關(guān)工作人員負責(zé)拜訪。
第十二條 各級拜訪堅持定期拜訪和不定期拜訪相結(jié)合的原則。
1.定期拜訪:一級拜訪重點拜訪客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層，每月重點走訪3家以上客戶，半年內(nèi)將公司所有合作客戶及潛在合作客戶領(lǐng)導(dǎo)層拜訪完畢。二級拜訪要全面開展，包括拜訪企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)主辦等各層人員，原則上每月重點走訪5家以上客戶，一個季度內(nèi)將客戶單位中層以上領(lǐng)導(dǎo)拜訪到位。三級拜訪重點拜訪客戶單位車間、隊、站管理層及業(yè)務(wù)主管（主辦）人員的工作拜訪，原則上每月重點深入客戶10家以上，一個月之內(nèi)將負責(zé)的車間、隊、站管理層及業(yè)務(wù)主管（主辦）人員拜訪到位。
2.不定期拜訪：根據(jù)工作和實際情況需要，安排人員進行拜訪；或各層人員隨機進行拜訪。
第十三條 拜訪和業(yè)務(wù)部履行部門職責(zé)是兩項工作，不因?qū)嵭蟹旨壈菰L而削弱正常業(yè)務(wù)人員履職，但在實踐中可以相互替代。
第十四條 實行區(qū)域化分工管理制。依據(jù)公司客戶的分布和企事業(yè)單位性質(zhì)，做出分工。
第十五條 收集客戶信息
1.了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)公司需要調(diào)整客戶時，保證公司有后備的客戶資源。
2.通過巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程及服務(wù)人員的素質(zhì)等。
3.為客戶作現(xiàn)場指導(dǎo)，從而達到幫助客戶的目的。
4.調(diào)查客戶信用異動及其異動發(fā)生的原因。
第十六條 公司員工在了解客戶需求情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，以加強與客戶之間的關(guān)系。
第十七條 客戶溝通
與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與公司之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與公司之間的矛盾。
1.介紹企業(yè)信息。讓客戶了解公司的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述公司的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心，也有助于在客戶心中樹立良好的公司形象。
2.介紹活動信息。向客戶介紹本公司的成功經(jīng)驗，向客戶介紹公司精準(zhǔn)服務(wù)的政策。
3.介紹精準(zhǔn)服務(wù)的信息。
4.介紹競爭對手信息。讓客戶了解競爭對手的情況，并向客戶說明本公司的優(yōu)勢。
第十八條 幫助客戶，在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種實現(xiàn)雙贏的做法。
1.培訓(xùn)。對有潛質(zhì)的客戶,約定合適的時間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶及其服務(wù)團隊。
2.多給客戶出主意、想辦法。
3.公司員工應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時候，公司員工若能幫助其解決難題，更會贏得客戶尊重。
4.處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。
5.根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個性化的服務(wù)。
第五章 客戶拜訪結(jié)束的相關(guān)工作規(guī)定
第十九條 在拜訪客戶結(jié)束后,公司員工還要做好以下工作。
1.填寫客戶拜訪記錄表。
2.落實對客戶的承諾。
第二十條 公司員工在落實對客戶的承諾后，應(yīng)及時進行客戶回訪，再次增加客戶的滿意度。
第二十一條 所有拜訪工作如實填寫客戶拜訪登記表（電子版），月底統(tǒng)一報送綜合部集中存檔，便于管理人員調(diào)閱。
第六章 附則
第二十二條 客戶拜訪工作納入月考核體系。
第二十三條 本規(guī)定自2020年8月1日起開始執(zhí)行。
第二十四條 本規(guī)定由總經(jīng)理負責(zé)解釋。
酒泉市高新園人力資源有限責(zé)任公司
二〇二〇年七月二十四日
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